平成28年度 春期 午前 問55

✓ これが正解ウ地理的に分散した二つ以上のサービスデスクを組み合わせて，24 時間体制でサービスを提供する。

解説

時差でつないで24時間の受付を作る配置です。

ITILは、サービスデスクをどこにどう置くかについて、いくつかの配置の型を挙げています。この設問は、そのうちのフォロー・ザ・サンがどれかを見分けさせるものです。名前をそのまま訳すと、太陽を追う、となります。ある拠点で日が暮れたら、まだ昼である別の拠点へ受付を引き継いでいく、という意味です。ですからこの型が成り立つには条件が二つ必要です。一つは、拠点が地理的に離れていること。もう一つは、その時差をつないで一日中の受付を切らさないことです。この二つがそろっている記述が答えにあたります。利点は、どの拠点にも夜勤を置かずに24時間の受付を作れることです。配置の型はほかにもあります。利用者の近くに置く形、一か所に集約する形、離れたまま一つに見せるバーチャルサービスデスクの形です。どれも拠点の置き方に触れるので似て見えますが、狙っているものが違います。読み分けるときは、その記述が拠点をどう配置し、それによって何を得ようとしているのかを確かめてください。離れていることを時間をつなぐために使っていると言えるかどうかが、この型の目印になります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインターネット技術を利用して，単一のサー…：インターネット技術を利用して、単一のサービスデスクであるかのようにして運用する、という記述です。拠点が離れている点は重なりますが、狙いは一つに見せることであって、時差を使って受付の時間を延ばすことではありません。
• イスタッフを物理的に一か所に集約し，複数の…：スタッフを物理的に一か所に集約し、複数のサービスデスクを単一の場所に統合する、という記述です。拠点をまとめてしまう形なので、離れていることを前提とする配置とは正反対の向きを向いています。
• エ夜間帯にサービスデスクで受け付けたインシ…：夜間帯にサービスデスクで受け付けたインシデントを昼間帯のシフトリーダがフォローする、という記述です。フォローという語は重なりますが、述べているのは一つの拠点の中での引継ぎであり、配置の方法にはあたりません。