平成29年度 秋期 午前Ⅱ 問3

✓ これが正解イサービス提供者の事業目的及びサービスマネジメントの方針に整合させる。

解説

目的は事業目的とサービスマネジメントの方針に整合させます。

設問が引く JIS Q 20000-2:2013 の手引について、トップマネジメントが合意されたサービスマネジメントの目的を定義するときの考慮点が問われています。見分ける軸は、目的をどの上位の枠組みにそろえるかです。サービスマネジメントの目的は、サービス提供者の事業目的と、トップマネジメントが定めるサービスマネジメントの方針から導かれるものなので、その二つに整合させるという説明が適切です。一般にマネジメントシステムでは、方針が上位にあり、目的はその方針を具体化したもの、さらにその下に各プロセスや要員の目標や評価の指標が来ます。上位に合わせるのか、下位に合わせるのかという向きで選択肢を見比べると判断しやすくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア顧客の要求事項及び事業ニーズを満たした重…：重要業績評価指標は、目的が達成できているかを測るために、目的を決めた後で定める指標です。指標に目的を合わせると順序が逆になるので、トップマネジメントが目的を定義する際の考慮点としては適切ではありません。
• ウサービスマネジメントシステムを構成する各…：各プロセスの目的は、サービスマネジメント全体の目的を受けて、それぞれのプロセスで具体化するものです。全体の目的のほうを個々のプロセスの目的にそろえるのは、上位と下位の関係を逆にした説明です。
• エサービスマネジメントシステムを支援する要…：要員の達成目標は、組織の目的を個人の役割に落とし込んだ下位の目標です。全体の目的を要員の目標に合わせるという説明は、方針から目的、目的から個人の目標へと下っていく流れと向きが反対です。