平成26年度 秋期 午前Ⅱ 問2

✓ これが正解ウサービス提供プロセス

解説

サービスレベル管理は、サービス提供プロセスに属します。

出題当時の JIS Q 20000-1（2012年版）は、サービスマネジメントのプロセスを、サービス提供プロセス、関係プロセス、解決プロセス、統合的制御プロセスといったまとまりに分けていました。サービス提供プロセスには、サービスレベル管理のほか、サービスの報告、サービス継続及び可用性管理、サービスの予算業務及び会計業務、容量・能力管理、情報セキュリティ管理が含まれます。関係プロセスは事業関係管理と供給者管理、解決プロセスはインシデント及びサービス要求管理と問題管理、統合的制御プロセスは構成管理、変更管理、リリース及び展開管理です。サービスの水準を顧客と約束して守るサービスレベル管理は、サービス提供の中心にあるプロセスです。2020年版では箇条の構成が改められているので、このまとまりは出題当時の版のものとして覚えてください。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア解決プロセス：解決プロセスは、インシデント及びサービス要求管理と問題管理から成るまとまりです。起きた事象を解決し、原因を取り除くためのプロセス群で、サービスの水準を合意するサービスレベル管理は含まれません。
• イ関係プロセス：関係プロセスは、顧客との関係を扱う事業関係管理と、供給者との関係を扱う供給者管理から成るまとまりです。サービスの水準そのものを定めて監視するサービスレベル管理は、ここには属しません。
• エ統合的制御プロセス：統合的制御プロセスは、構成管理、変更管理、リリース及び展開管理から成るまとまりです。サービスを構成するものとその変更を統制するためのプロセス群で、サービスレベル管理は含まれません。