平成30年度 春期 午前 問56

✓ これが正解イサービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専門要員による VIP 対応などができる。

解説

利用者の近くに置く形がローカルの特徴です。

サービスデスクの構造は、要員をどこに置き、どう束ねるかによって呼び分けられます。ローカルという言葉が指しているのは、利用者のいる場所のそばに置く形でした。近くにいるからこそできることがあり、設問の選択肢では、言語や文化が異なる利用者への対応や、専門要員による特別な対応が挙げられています。だから、サービスデスクを利用者の近くに配置することによってそうした対応ができる、と述べた肢が当たりました。判定の軸は、要員が利用者のそばに置かれているのか、一か所へ集められているのか、それとも離れたまま束ねられているのかです。残る三つは、いずれも利用者のそばに置くこと以外の置き方を、その構造の特徴として挙げていました。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アサービスデスクを1拠点又は少数の場所に集…：サービスデスクを1拠点または少数の場所に集中し、要員を効率よく配置して大量のコールに対応できると述べています。人を一か所へ集める形から生まれる利点で、利用者のそばに置く形の特徴ではありませんでした。
• ウサービス要員が複数の地域や部門に分散して…：要員が複数の地域や部門に分散していても、通信技術によって単一のサービスデスクであるかのように提供できると述べています。離れたままの要員を仮想的に一つに見せる工夫で、近くに置くこととは別の考え方です。
• エ分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央…：分散拠点の要員を含めた全員を中央で統括して管理し、統制のとれたサービスを提供できると述べています。管理の側を一か所へ集める形の利点であって、利用者のそばにいることから生まれる利点ではありません。