平成31年度 春期 午前Ⅱ 問19

✓ これが正解ウ将来の事業上の要求事項の理解及び計画立案

解説

事業関係マネージャは、将来の事業上の要求の理解と計画立案に責任をもちます。

サービスマネジメントの事業関係管理は、顧客との関係を築き、顧客の事業の状況やニーズを理解して、サービスの提供に反映させる活動です。見分ける軸は、相手が顧客か、外部の供給者か、サービス提供者の内部の管理対象かです。事業関係マネージャは顧客側の窓口として、顧客の事業がこれからどう変わるか、そのとき何が求められるかを理解し、それに向けた計画を立てる役割を担います。将来の事業上の要求事項の理解と計画立案はこの役割に当てはまります。事業関係は顧客との関係、供給者管理は外部の供給者との関係と、向き合う相手で区別すると整理できます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アサービスカタログの認可：サービスカタログの認可は、提供するサービスの範囲や内容を確定させる管理の事項です。顧客の事業がこれからどう変わるかを理解して計画に結び付けるという、事業関係の役割とは焦点が違います。
• イサービス提供者と個別の供給者との関係の管…：サービス提供者と個別の供給者との関係の管理は、外部の供給者と向き合う供給者管理の事項です。事業関係管理が向き合うのは顧客であり、相手が違います。
• エ容量・能力及びパフォーマンスのデータの分…：容量・能力及びパフォーマンスのデータを分析しレビューするのは、容量・能力管理の事項です。サービスを支える資源の状況を扱うもので、顧客の事業上の要求を理解する役割とは違います。