平成23年度 秋期 午前 問56

✓ これが正解イサービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化の異なる利用者への対応，専用要員による VIP 対応などができる。

解説

利用者の近くに要員を置くのがローカル型です。

サービスデスクの構造は、要員をどこに置くかによって呼び分けられます。ローカルサービスデスクは、利用者がいる場所の近くに要員を配置する形です。近くにいるので、その土地の言葉や仕事の進め方に合わせた応対がしやすく、特定の利用者に専任の担当を付けるといった細やかな対応も取りやすくなります。その代わり拠点ごとに要員が必要なので、全体で見れば人手はかさみます。判定の軸は一つで、その説明が要員をどこに置くかについて何を述べているかを見ます。近くに置くことから生まれる利点を述べているものが、この構造の特徴にあたります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アサービスデスクを1拠点又は少数の場所に集…：要員を一か所へ集める形についての説明です。まとめることで人の配置に無駄がなくなり多くの問合せをさばけますが、近くに置くという特徴とは向きが逆になります。
• ウサービス要員は複数の地域や部門に分散して…：散らばった要員を通信の仕組みで束ね、利用者からは単一の窓口に見えるようにする形の説明です。近くにいること自体を生かす形ではありません。
• エ分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央…：配置は分散したままにして、管理だけを中央へ集めて統制を取る形の説明です。述べているのは管理の仕方であって、近くに置くことから生まれる利点ではありません。