平成28年度 秋期 午前 問55

✓ これが正解アサービスデスク・スタッフは複数の地域に分散しているが，通信技術を利用することによって，利用者からは単一のサービスデスクのように見える。

解説

分散していても利用者には一つに見える形です。

サービスデスクの形を見分けるときは、スタッフが実際にどこにいるのかと、利用者からはどう見えるのかを、二つに分けて考えると整理できます。設問が問うている形の特徴は、この二つがずれているところにありました。スタッフは複数の地域に散らばっているのに、電話や連絡の仕組みでつながっているので、問い合わせる側からは一つの窓口に見えます。だから、時差を使って長い時間帯を受け持ったり、それぞれの土地の言葉に対応したりできるわけです。この、実際の配置と見え方が一致しない点を述べたものが当たりました。残る三つは、いずれも分散した拠点を通信の仕組みで一つに見せる形ではありません。誰が担当するかを述べたもの、一か所に集めることを述べたもの、利用者の近くに置くことを述べたもので、着目している点がそれぞれ違いました。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ専任のサービスデスク・スタッフは置かず，…：専任のスタッフは置かず、研究や開発、営業などの業務の担当者が兼任で運営すると述べています。着目しているのは誰が担当するかという人の割り当てで、拠点が散らばっているかどうかには触れていませんでした。
• ウ費用対効果の向上やコミュニケーション効率…：費用対効果やコミュニケーション効率の向上を目的として、スタッフを単一又は少数の場所に集中させると述べています。実際の配置を一か所へ寄せる形なので、散らばったままで一つに見せるという特徴とは逆向きでした。
• エ利用者の拠点と同じ場所か，物理的に近い場…：利用者の拠点と同じ場所か、物理的に近い場所に存在していると述べています。近くに置くことで得られる利点に着目した形です。離れた場所どうしを通信の仕組みでつなぐという特徴は述べられていませんでした。