平成24年度 秋期 午前 問56

✓ これが正解ウインシデントの根本原因を突き止めて排除したり，インシデントの発生を予防したりする。

解説

問題管理はインシデントの根本原因を除き予防します。

設問が引くITIL v3では、サービスを支える仕事が目的ごとにいくつかのプロセスへ分けられています。軸はその一点で、その記述がいま何を成し遂げようとしているのかを読みます。問題管理が引き受けているのは、起きてしまったインシデントの奥にある原因を突き止めて取り除くことと、そもそも起きないように手を打つことです。目の前の困りごとを早く収めることではなく、同じことが繰り返される流れを断つところに狙いがあります。ですから、時間を区切って元の状態へ戻すこと、手を入れる作業を安全に通すこと、利用者からの連絡を受け止めることは、いずれも別のプロセスが受け持ちます。急ぎの復旧と原因の除去は、現場では続けて行われますが、目的としては切り分けて覚えるほうが混乱しません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデントに対する既存 IT サービス…：手を入れる作業や新しい提供の開始を、無駄なく安全に通していくことを狙う記述です。奥にある原因を突き止める活動とは、成し遂げようとしているものが違います。
• イインシデントによって中断した IT サー…：止まってしまった提供を、取り決めた時間のうちに元の状態へ戻すことを狙う記述です。急ぎ元に戻すことが第一で、原因を断つところまでは受け持ちません。
• エ利用者に単一窓口を提供し，事業への影響を…：利用者からの連絡を一つの窓口で受け止め、業務への響きを抑えながら普段の状態へ戻す手助けをする役割です。原因を取り除くことを目的にしていません。