平成25年度 秋期 午前 問56

✓ これが正解イ顧客及びサービス提供者のニーズ，並びに費用を考慮して，サービスレベルを設定する。

解説

双方の要望と費用を見て水準を決めるのが適切です。

SLA を策定するときの方針として、適切なものを選ぶ問いです。SLA は、提供するサービスの水準を、受け取る側と提供する側の間で取り決めるものです。水準を高くすれば、それを支える人手や設備の費用も上がります。ですから、どこで折り合うかは、双方が何を求めているかと、そこにいくら掛けられるかを併せて考えて決めることになります。片方の希望だけで決めた水準は、守り切れないか、費用に見合わないかのどちらかに傾きます。判定の軸は、その方針が双方の要望と費用の両方を踏まえたうえで水準を決めているかどうかです。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア考えられる全ての項目に対し，サービスレベ…：考えられる全ての項目にサービスレベルを設定するという方針です。項目を増やすほど測る手間と費用がかさみ、大切なところに力を注げなくなるので、取り決め方として現実的ではありません。
• ウサービスレベルを設定する全ての項目に対し…：サービスレベルを設定する全ての項目に、ペナルティとしての補償を付けるという方針です。補償は必要なところに絞って置くもので、一律に付ければ提供する側の負担が跳ね上がり、折り合いが付かなくなります。
• エ将来にわたって変更が不要なサービスレベル…：将来にわたって変えずに済む水準を設定するという方針です。事業の内容も使う技術も移り変わっていくので、いったん定めた水準を見直さないまま使い続けることはできません。