令和6年度 秋期 午前Ⅱ 問18

✓ これが正解イサービスマネジメントシステムを確立し，実施し，維持し，継続的に改善するための組織に対する要求事項

解説

SMSを確立・実施・維持・継続的に改善するための、組織への要求事項です。

JIS Q 20000-1:2020 は、サービスマネジメントシステム（SMS）を確立し、実施し、維持し、継続的に改善するための、組織に対する要求事項を規定した規格です。サービスの計画、設計、移行、提供、改善のための活動を、マネジメントシステムとして回すことを求めています。要求事項は、組織の形態や規模、提供するサービスの性質にかかわらず、全ての組織に当てはまるよう一般的な形で書かれています。見分ける軸は、この規格が何に対する要求事項を定めているかです。対象は組織とその SMS であり、製品やツールの仕様ではない、と押さえておくと選べます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アサービスの計画，運用，維持，改善を支援す…：サービスの運用を支援する製品やツールの仕様を定めることは、この規格の対象ではありません。規格が求めるのは組織がマネジメントシステムを運用することで、どの製品やツールを使うかの仕様までは定めていません。
• ウサービスマネジメントシステムを適用する組…：組織の形態や規模、提供するサービスの性質に応じて内容を変えた要求事項が定められているわけではありません。この規格の要求事項は一般的な形で書かれ、どの組織にも同じように当てはまることを意図しています。
• エ組織が使用しているサービスマネジメントの…：組織が使っている用語を、規格の用語に置き換えることは求められていません。求められているのは SMS を確立し運用し改善することであり、社内での呼び方まで規格に合わせる必要はありません。