平成30年度 春期 午前Ⅱ 問25

✓ これが正解エ従業員満足度がサービス水準を高め，それが顧客満足度と企業利益を高め，高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル

解説

従業員満足から顧客満足と利益へつながり、従業員に戻る因果のモデルです。

経営のモデルは、何と何の関係を表しているかを軸に見分けます。サービスプロフィットチェーンは、従業員の満足がサービスの水準を高め、それが顧客の満足と企業の利益を高め、その利益によって従業員の満足がさらに高まる、という因果のつながりを表したモデルです。サービス業では、顧客に接する従業員の働きぶりがサービスの質を左右するため、従業員を大切にすることが顧客と利益につながると考えます。つながりが一方向で終わらず、利益が従業員へ戻って循環する点が特徴です。従業員から顧客、利益、そして再び従業員へ、という輪で覚えておくと他のモデルと区別できます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア企業のビジョンと戦略を実現するために，財…：財務、顧客、内部プロセス、学習と成長の四つの視点から指標や行動計画を具体化するのは、バランススコアカードです。戦略を実行に落とし込むための枠組みであり、従業員満足から利益への因果を表すモデルではありません。
• イ顧客ごとの購買履歴を蓄積することで顧客の…：購買履歴から顧客ごとの収益への貢献度を測り、貢献度の高い顧客へのサービスを手厚くするのは、顧客を選んで関係を深めるための考え方です。従業員の満足が出発点となる因果の循環を表したものではありません。
• ウ市場の魅力度と市場内での自社の地位を基に…：市場の魅力度と市場内での自社の地位から製品やサービスを分類し、経営資源の配分を考えるのは、事業の組合せを検討するための分析の枠組みです。従業員と顧客と利益の因果を表すモデルとは目的が違います。