令和3年度 秋期 午前 問54

✓ これが正解エ問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析する。

解説

記録と傾向をたどって原因の元を探す活動です。

設問は、サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動として適切なものを、四通りの中から選ばせています。ですから見分けの軸は、その記述が、起きた出来事の記録をたどって背後にある原因を見つけにいく活動なのか、それとも運用の実際に合わない強い言い切りになっているのか、という一点だけです。とにかく早く元に戻すことを目指す活動と、原因を突き止めて再発を断つことを目指す活動は受け持ちが別で、後者の入口は、たまった記録とその傾向を調べて原因の元を探し当てるところにあります。残る三つには、必ず、直ちに、記録しない、といった強い言い切りが含まれており、例外が本当に無いかを当てると外れます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア同じインシデントが発生しないように，問題…：根本原因を特定して恒久的に解決すると言い切っている記述です。費用に見合わない場合や技術的に直せない場合もあり、その際は回避策とともに既知の誤りとして残し、付き合っていくのが実務です。
• イ同じ問題が重複して管理されないように，既…：重複して管理されないように既知の誤りを記録しないという記述です。実際は逆で、原因と回避策を残して共有しておくことが、同じ事象が起きたときの復旧を速めます。
• ウ問題管理の負荷を低減するために，解決した…：解決した問題を直ちに管理の対象から外すという記述です。打った手が本当に効いたかを確かめ、経緯を残してこそ次に生きるので、片付いた時点で切り離してしまう扱いは適切ではありません。