平成30年度 秋期 午前 問57

✓ これが正解エ時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し，各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって，24 時間対応のサービスが提供できる。

解説

時差を使って昼の拠点へ引き継ぐ形です。

サービスデスクの組織の形のうち、フォロー・ザ・サンがどれかを選ぶ問いです。名前がそのまま答えになっています。太陽を追うという意味ですから、時差を使って、いま昼を迎えている拠点へ受付を渡し続ける形だと読み取れます。日本が夜になるころ欧州が朝を迎え、欧州が夜になるころ米州が朝を迎えます。順に引き継いでいけば、どの拠点も昼間の勤務だけで済みながら、全体としては一日を通して受け付けられます。四つの肢は、四つの形にきれいに一対一で対応しています。一か所か少数に集める形、利用者の近くに置く形、分かれたまま一つに見せる形、そして時差でつなぐ形です。見分けの軸は、何のために拠点が分かれているのかという一点です。分かれたまま一つに見せる形と時差でつなぐ形は、拠点が離れている点まで同じですが、前者は見え方をそろえることがねらいで、拠点は同じ時間帯に働きます。後者は時間帯をつなぐこと自体がねらいです。なお引き継ぎが成り立つには、問合せの記録がすべての拠点で共有されている必要があります。共有されていなければ、利用者は毎朝おなじ説明を繰り返すことになります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アサービスデスクを 1 拠点又は少数の場所…：一か所か少数の場所に集める形で、中央サービスデスクと呼ばれます。要員を効率よく回せて多くの問合せをさばけますが、集めることが要なので、時間帯をつないでいくという発想はここにありません。
• イサービスデスクを利用者の近くに配置するこ…：利用者の近くに置く形で、ローカルサービスデスクと呼ばれます。言葉や文化の違いに合わせたり、特別な相手に専任を付けたりできますが、近さを理由にした配置であって、時差は使っていません。
• ウサービス要員が複数の地域や部門に分散して…：要員が地域や部門に分かれたまま、通信の技術によって一か所のように見せる形で、バーチャルサービスデスクと呼ばれます。拠点が離れている点が同じなので最も紛れますが、ねらいは見え方をそろえることです。