平成22年度 秋期 午前Ⅱ 問16

✓ これが正解ア顧客への対応の仕方を，業種別にマニュアル化する。

解説

顧客対応の仕方を業種別にマニュアル化するのが表出化です。

SECIモデルの表出化は、個人が経験から得た言葉にしにくい知識を、言葉や図などで表現して、他の人が共有できる形に変える段階です。見分ける軸は、知識の変換の向きが、身に付いた知識から書き表された知識へ、になっているかどうかです。顧客への対応の仕方は、担当者が経験を通じて身に付けたノウハウです。これを業種別にマニュアルとして書き表すことは、身に付いた知識を文書にする変換なので、表出化にあたります。顧客を訪問して話を聞くのは共同化、既存のマニュアルを組み合わせて新しいマニュアルを作るのは連結化、マニュアルを実践して身に付けるのは内面化と考えられます。経験を文書にするなら表出化、と変換の向きで覚えると判定できます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ顧客を訪問し，要望についてのヒアリングを…：顧客を訪問して直接ヒアリングするのは、対面での対話や経験の共有を通じて知識を得る活動で、共同化にあたると考えられます。身に付いた知識を文書などに書き表す段階ではありません。
• ウ製品操作マニュアルと業務マニュアルから，…：製品操作マニュアルと業務マニュアルを組み合わせて運用マニュアルを作るのは、書き表された知識どうしをまとめて新しい文書を作る連結化です。元の知識がすでに文書になっているので、表出化にはあたりません。
• エマニュアルに記載された方法を実践し，スキ…：マニュアルに記載された方法を実践してスキルを身に付けるのは、文書の知識を個人の身に付いた知識として取り込む内面化です。変換の向きが表出化とは逆です。