平成22年度 秋期 午前Ⅱ 問15

✓ これが正解イ顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組み

解説

電話に自動応答し、顧客の操作で情報の選択や音声応答を行う仕組みです。

IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）は、コールセンタにかかってきた電話に自動で応答し、音声の案内に従って顧客が電話機のボタンなどで操作することで、情報の選択や配信、合成音声による応答を行う仕組みです。用件に応じて適切な窓口へ振り分けたり、定型の問合せをオペレータを介さずに処理したりできます。見分ける軸は、顧客自身の操作で自動応答が進むかどうかです。他の肢は、電話の交換を行う装置、コンピュータと電話を連携させるシステム、着信をオペレータへ振り分ける仕組みの説明です。IVRは、音声で案内を受けながら顧客が自分で操作する仕組み、と覚えると区別できます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア企業ビル内などに設置して，外線電話と内線…：企業のビル内などに設置し、外線と内線、内線同士の電話を交換する装置は、構内交換機の説明です。電話をつなぐための設備であり、自動で応答して顧客の操作を受け付ける仕組みではありません。
• ウコンピュータと電話を統合し，顧客データベ…：コンピュータと電話を統合し、顧客データベースとPBXを連動させて顧客情報をオペレータの画面に表示するのは、CTIの説明です。オペレータの応対を支援する仕組みで、顧客自身の操作で応答を進めるものではありません。
• エ着信した電話を，あらかじめ決められたルー…：着信した電話を決められたルールに従って複数のオペレータの一人に接続するのは、着信を自動で振り分ける仕組みの説明です。電話の配分が役割で、自動音声で顧客と対話する仕組みではありません。