平成30年度 秋期 午前Ⅱ 問14

✓ これが正解ア顧客への対応の仕方を，顧客の業種別にマニュアル化する。

解説

顧客対応の仕方を業種別にマニュアル化するのが表出化です。

知識創造プロセス（SECI モデル）は、個人の経験や勘のように言葉になっていない知識と、文書やマニュアルのように形になった知識とが、四つの段階を回りながら組織の知識として育っていくと考えるモデルです。共同化は、経験を共にすることで言葉にならない知識を伝え合う段階です。表出化は、その言葉にならない知識を言葉や図、マニュアルなどの形に表す段階です。連結化は、形になった知識どうしを組み合わせて新しい知識を作る段階で、内面化は、形になった知識を実践して自分のものにする段階です。担当者が身につけている顧客対応のこつを業種別にマニュアルにまとめるのは、表に出していなかった知識を形にしているので表出化に当たります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ顧客訪問に新入社員を同行させ，対応の方法…：新入社員を顧客訪問に同行させ、先輩の対応を目で見て体得させるのは、経験を共にすることで言葉にならない知識を伝える共同化の例です。マニュアルのような形にはまだしていません。
• ウ製品操作マニュアルと業務マニュアルから，…：製品操作マニュアルと業務マニュアルという、既に形になった二つの知識を組み合わせて運用マニュアルを作るのは、連結化の例です。言葉にならない知識を形にする段階ではありません。
• エマニュアルに記載された方法を実践し，スキ…：マニュアルに書かれた方法を実践してスキルを身につけるのは、形になった知識を自分の中に取り込む内面化の例です。知識を外に表すのではなく、取り込む向きの段階です。