ITパスポート 平成23年度 秋期 問99
経営戦略
意思決定に関する問題
〔中問C・売上向上プロジェクト〕〔ストラテジ〕A さんは，〔店舗の課題と要望〕に関する施策をプロジェクト計画書にまとめるとき，それぞれの要望に因果関係があると考え，プロジェクト計画書ではそれらの因果関係を順序付けたシナリオとして記述することにした。プロジェクト計画書に(1)〜(3)を記述するとき，記述順として，適切なものはどれか。なお，(a) → (b) という記述は，(a)を解決することによって(b)の解決が促進されるという因果関係を表している。
〔中問C の記述（抜粋・再掲）〕〔店舗の課題と要望〕
（1）アルバイト社員や新入社員は商品知識が乏しい。このことから，それらの社員を雇用している店舗では，商品知識や流行のファッション情報の習得を目的とした教育を実施したいという要望がある。
（2）顧客の満足度を向上させることで売上を増やし，店舗ごとに定められている売上目標を達成したいと考えている。
（3）顧客から受けた商品情報に関する質問に店員が適切に回答したり，顧客の好みに沿った商品を推薦したりする必要があると考えている。
- ア (1) → (2) → (3)
- イ (1) → (3) → (2)
- ウ (2) → (3) → (1)
- エ (3) → (1) → (2)
答えと解説
✓ これが正解イ (1) → (3) → (2)
解説
最終目的の(2)を先に末尾へ決めると、並びは二つに絞られます。
三つの課題と要望を、手段から目的へ並べ替えます。いちばん奥の目的を先に決めると、速く決まります。(2)の、顧客満足度を上げて売上目標を達成するという要望がいちばん奥の目的なので、(2)が末尾に来ない選択肢はまとめて外れます。(1)の、商品知識を身につける教育が手前の手段です。教育を受ければ、(3)のように顧客の質問に適切に答え、好みに沿った商品を推薦できるようになり、接客が良くなれば顧客の満足度も上がります。したがって (1) → (3) → (2) の選択肢が正解です。(1) → (2) → (3) の選択肢は、目的の(2)を途中に挟んでいます。(2) → (3) → (1) の選択肢は、目的から始めています。(3) → (1) → (2) の選択肢は、学ばないうちは良くならない接客を、教育より前へ出しています。因果の筋道を並べておくと、どこから手を打つかの意思決定もしやすくなります。
ほかの選択肢の解説
- ア (1) → (2) → (3)：(1) → (2) → (3) と並べた選択肢です。先頭の(1)教育はいちばん手前の手段で合っていますが、(2)の売上目標を二番目に挟んでいます。(2)はいちばん奥の目的なので末尾に来るはずで、後ろの二つが逆です。
- ウ (2) → (3) → (1)：(2) → (3) → (1) と並べた選択肢で、目的から始めて手段へ下っていく形です。しかし向きは手段から目的へ進むので、(1)の教育が末尾に来ることはありません。そっくり裏返しの、最も遠い並びです。
- エ (3) → (1) → (2)：(3) → (1) → (2) と並べた選択肢です。末尾の(2)は正しく置いてありますが、(3)の接客を先頭に出しています。教育を受けないうちは接客も良くならないので、(1)が先で、前の二つが逆です。
関連用語
- プロジェクトある目的のために期間を決めて行う、一回限りの活動。
出典：平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問99（改変：原典の図表をテキストに書き起こした）
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