令和3年度 秋期 午前Ⅱ 問25

✓ これが正解イ顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組み

解説

IVRは、電話に自動応答し、顧客の操作で情報を提供する仕組みです。

IVR（Interactive Voice Response）は、コールセンタにかかってきた電話に自動で応答し、音声ガイダンスに従って顧客自身がボタンや音声で操作することで、情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組みです。用件を自動で聞き分けて適切な窓口につないだり、定型の問合せをオペレータを介さずに処理したりできるため、オペレータの負担を減らし、顧客を待たせにくくします。見分ける軸は、誰が電話に応対しているかです。人に代わって機械が音声で応答し、顧客の操作で処理が進むのがIVRの特徴です。音声で対話するという名前の意味から、自動応答と結び付けて覚えると判断しやすくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア企業ビル内などに設置して，外線電話と内線…：企業のビル内などに設置し、外線と内線、内線どうしの電話をつなぎ替える装置は、PBXの説明です。電話回線を交換する設備そのものであり、顧客の電話に自動で応答して操作を受け付ける仕組みではありません。
• ウコンピュータと電話を統合し，顧客データベ…：コンピュータと電話を統合し、PBXと顧客データベースを連動させて、着信や発信と同時に顧客情報をオペレータの画面に表示するのは、CTIの説明です。オペレータの応対を支援するシステムであり、機械が自動で応答するものではありません。
• エ着信した電話を，あらかじめ決められたルー…：着信した電話を、あらかじめ決めたルールに従って複数のオペレータの一人につなぐ仕組みの説明です。空いているオペレータや適したオペレータに電話を振り分ける機能であり、顧客の操作に応じて自動で応答する仕組みとは役割が違います。