平成21年度 春期 午前Ⅱ 問19

✓ これが正解ウc→b→f→e→d→a

解説

ビジョン、現状、目標、達成方法、把握方法、改善の順に進めます。

ITサービスマネジメントの導入は、目指す姿を描き、今の姿を知り、その差を埋める道筋を決め、成果を測って改善する、という流れで進めます。まずビジョンを明確にし（c）、次に現状を把握します（b）。ビジョンと現状の差から目標を設定し（f）、その目標を達成する方法を検討します（e）。続いて目標の達成状況をどう把握するかを決め（d）、最後に、把握した結果をもとに継続的に改善する方法を検討します（a）。これで c→b→f→e→d→a の順になります。ビジョンが先で現状が後、改善は測定の後、という二つの前後関係を押さえると並びを絞り込めます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アb→c→e→f→d→a：現状の把握から始めているうえ、目標を設定する前に達成方法を検討しています。何を達成するかが決まっていなければ方法は選べないので、目標の設定は達成方法の検討より先に来ます。
• イb→f→c→a→d→e：目標の設定がビジョンの明確化より前にあり、継続的改善の検討が達成方法や把握方法より先に置かれています。改善は達成状況を測った結果を受けて行うので、最後に来るべき手順です。
• エc→f→b→a→d→e：ビジョンから始めている点は合っていますが、現状を把握する前に目標を設定しています。現状が分からなければ目指す姿との差が測れず、具体的な目標を立てられません。改善の検討が早すぎる点も不適切です。