平成28年度 春期 午前 問56

✓ これが正解ウ問題の記録には，問題の記録の発端となったインシデントの相互参照情報を含める。

解説

問題の記録には発端のインシデントとの相互参照を含めます。

IT サービスマネジメントでは、目の前で起きた出来事の対応をインシデントとして記録し、根っこの原因を掘り下げる営みを問題として別に記録します。両者は別の営みですが、ある問題は、まず一つ以上のインシデントに気付いたところから拾い上げられるという関係にあります。判定の軸は、この関係を記録の側でどう保つのが妥当かにあります。あとから経緯や根拠を辿れるように、問題の記録には発端となったインシデントを指し示す情報を残しておくのが、両者を結ぶ自然な作法です。だから、問題の記録には、その問題の発端となったインシデントを指し示す相互参照の情報を含める、と述べた記述が当たりました。分類を別基準で組む話は、必ずしもそうなるとは言えず、必ずインシデント一件と対応する話や、既知の誤りが分かったら発端のインシデント記録を削除する話は、営みの並び方や証跡を残す原則に反します。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデントの分類とは異なる基準で問題を…：インシデントの分類とは異なる基準で問題を分類して記録すると述べています。両者は別の営みですが、分類の基準を意図的に変えるべきという原則が置かれているわけではありません。事実に合わせて共通の観点を採ることも普通で、常に異なる基準にするのが正しいとは言えません。
• イ問題の記録 1 件は，必ずインシデントの…：問題の記録 1 件は、必ずインシデントの記録 1 件と関連付けられると述べています。一つの問題は複数のインシデントを束ねて拾い上げることが多く、必ず一対一で対応させると言い切ると、実際の関係の広さを狭めてしまいます。
• エ問題の記録の終了の際に既知の誤りが特定さ…：問題の記録の終了の際に既知の誤りが特定されていれば、問題の記録の発端となったインシデントの記録を削除すると述べています。証跡としてのインシデントを削るという扱いは、あとから経緯を辿る営みを支える記録の原則と噛み合いません。