平成23年度 特別 午前 問56

✓ これが正解エ利用者からの障害報告に対し，既知のエラーに該当するかどうかを照合する。

解説

中断を早く戻すための照合がこれに当たります。

インシデント管理は、利用者に提供しているサービスが止まったり質が落ちたりしたときに、できるだけ早く元の状態へ戻すことを目的とした活動です。原因を突き止めて根本から断つことよりも、まず復旧を優先するところに特徴があります。利用者からの障害報告を受けて、すでに分かっている既知のエラーに当てはまらないかを照合するのは、当てはまればその場で分かっている対処をすぐ適用でき、早く戻すという目的に直接つながるからです。判定の軸は、その活動が何を達成しようとしているかです。目の前の中断を早く戻すことなのか、提供している水準の達成度を測ることなのか、資源の余裕を先回りして保つことなのか、変更を入れてよいかを見極めることなのかを見分けます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アサービスデスクに対する顧客満足度が，サー…：サービスデスクに対する顧客満足度が、取り決めた水準を満たしているかを評価する活動です。提供している質を測って見直していく側の仕事であり、いま起きている中断を収める活動とは目的が違います。
• イディスクの空き容量がしきい値に近づいたの…：ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので手を打つという、先回りの活動です。まだ利用者のサービスは止まっていないので、起きた中断を戻す活動ではなく、資源の余裕を保つ側に入ります。
• ウプログラム変更を行った場合の影響度を調査…：プログラム変更を行った場合の影響度を調査する活動です。その変更を入れてよいかどうかを見極める手続の一部であり、利用者から上がってきた障害を早く収める活動とは役割が分かれています。