平成22年度 春期 午前 問54

✓ これが正解ウアプリケーションの応答の大幅な遅延

解説

決めた水準を下げた出来事を扱う管理です。

インシデント管理が受け持つのは、提供しているサービスの品質を下げてしまった出来事、あるいは下げるおそれのある出来事です。まずねらうのは原因を突き止めきることではなく、利用者が使える通常の状態へできるだけ早く戻すことにあります。判定の軸は、その出来事がすでにサービスの水準を損なった事象なのか、それとも新たな依頼や要望として別の受け皿が引き取るものなのかです。応答が大きく遅れることは水準の低下そのものなので、この管理が扱う範囲に入ります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アIT サービスの新人への教育依頼：人を育てるための依頼です。約束した品質が損なわれたわけではなく、教育を求める要望として別の窓口で引き取られる種類の話でした。
• イIT サービスやシステムの機能，使い方に…：機能や使い方を尋ねる問合せです。使う側にとっては困りごとですが、約束した品質そのものが損なわれた事象ではないので、相談を受け付ける流れのほうに乗ります。
• エ新設営業所への IT サービス提供要求：新しい拠点へサービスを広げてほしいという求めです。提供する範囲を変える依頼にあたり、損なわれた品質を元へ戻す働きとは扱う筋道が別になります。