平成24年度 秋期 午前 問55

✓ これが正解イインシデントの解決とサービスの復旧

解説

インシデント管理は早く復旧させる活動です。

この設問は四つの記述がすべて同じ語で始まっていて、語の一致では選べないように作られています。見るべきなのは、インシデント管理と問題管理の境目です。二つは見ている時間が違います。インシデント管理が相手にするのは、いま止まっている状態であり、目的は利用者を早く元に戻すことだけです。原因が分からなくても、回避策で動くようになればそれでよく、復旧した時点でこの活動としては完了します。ですから正解は、解決とサービスの復旧を挙げた記述です。この活動が売っているのは原因ではなく復旧までの時間だ、と覚えておくとよいでしょう。一方の問題管理は、二度と起こさないために原因を潰す側で、こちらは時間がかかります。残る三つは、いずれもその潰す側の活動です。記述が見ているのは、いまなのか、それとも二度目なのかを確かめてください。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデントから発生する問題の解決策の評…：恒久的な対策を選ぶために、案を比べて良し悪しを見る段階の話です。利用者が動けるようになった後に落ち着いて行うことですから、止まっている最中の活動には数えません。
• ウインシデントの根本原因の究明：なぜ起きたのかを突き止める作業には時間がかかります。これを復旧より先に置いてしまうと、利用者は止まったまま待たされます。二つの活動をわざと分けている理由がここにあります。
• エインシデントのトレンド分析と予防措置：傾向を調べて、起きる前に手を打っておく活動です。向いている先が次に起こることですので、目の前で止まっているものを動かし直す活動とは、役割がはっきり分かれています。