平成28年度 秋期 情報セキュリティスペシャリスト試験 午前Ⅱ 問24

✓ これが正解アIT サービス応答時間の大幅な超過

解説

応答時間の大幅な超過は、サービスの品質の低下でインシデントです。

インシデントは、サービスの計画外の中断や、サービスの品質の低下を指します。まだ利用者に影響が出ていない事象を含めることもあります。IT サービスの応答時間が大幅に超過している状態は、サービスが止まってはいなくても、求められる品質を下回っています。そのため品質の低下に当たり、インシデントとして扱います。見分けの軸は、サービスが止まった、遅くなったなど、提供そのものに不具合が起きているかどうかです。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イIT サービスの新人向け教育の依頼：新人向けの教育の依頼は、利用者から寄せられる頼みごとです。サービスが止まったり品質が落ちたりしたわけではないので、インシデントではなく、通常の依頼として受け付けて対応します。
• ウIT サービスやシステムの機能，使い方に…：機能や使い方についての問合せは、情報を求める依頼です。サービスデスクに届くので紛らわしいのですが、サービスの中断や品質の低下が起きているわけではなく、インシデントには当たりません。
• エ新設営業所に対する IT サービス提供の…：新設の営業所に IT サービスを提供してほしいという要求は、新しい提供範囲を求める依頼や変更の要求です。今あるサービスに不具合が起きたことを示すものではないので、インシデントとは扱いません。