平成24年度 秋期 午前 問70

✓ これが正解ア顧客ロイヤルティの獲得と顧客生涯価値の最大化

解説

CRMは顧客と長く深く付き合うことを目的にします。

CRMは、買ってくれる相手一人ひとりとの関わりを軸に据えた考え方です。一度売って終わりにするのではなく、その相手が長く選び続けてくれるようにし、付き合いの間に生まれる価値を全体として大きくすることを狙います。見分ける軸は一つで、その目的が向いている先が、相手との関係そのものなのか、それともモノや数字の扱いなのかを見ます。関係に向いているものは、選び続けてもらう気持ちである顧客ロイヤルティをどう育てるか、そしてその相手が生涯にわたってもたらす価値をどう大きくするか、という言い方になります。残る三つは、品物の量や動きをどう捉えるかという話であり、相手との関係の深さを直接の狙いにしていません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ在庫不足による販売機会損失の削減：品切れで売り逃すことを減らすという狙いで、手元に置いておく量をどう調整するかの話です。品物の持ち方を整えることが目的であり、相手との付き合いを深めることを直接ねらってはいません。
• ウ製造に必要な資材の発注量と発注時期の決定：作るために必要な材料を、どれだけ、いつ頼むかを決めるという狙いです。生産の段取りを組むための計算にあたり、買ってくれる相手との関係を長く保つことを目的にしたものではありません。
• エ販売時点での商品ごとの販売情報の把握：売れたその場で、どの商品がどれだけ動いたかをつかむという狙いです。売れ行きを細かく捉える仕組みの目的であり、相手一人ひとりとのつながりを育てることそのものを指してはいません。