平成24年度 春期 午前 問69

✓ これが正解イ主要顧客との継続的な関係構築が目標であるので，クレーム件数を指標とする。

解説

顧客の視点は主要顧客との関係をクレーム件数で測ります。

バランススコアカードは、財務の視点、顧客の視点、業務プロセスの視点、学習と成長の視点という四つの面から戦略目標と業績評価指標を組み立てる仕組みです。顧客の視点で問うのは、買ってくれる相手からこちらがどう見えているかです。主要な取引先と長く付き合い続けることを戦略目標に置くなら、その関係が損なわれていないかを表す数として、寄せられた苦情の件数が使えます。数が増えていれば関係は傷んでおり、減っていれば良好に保てていることになります。判定の軸は、その目標と指標の組合せが四つの面のどれに属するかです。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア持続的成長が目標であるので，受注残を指標…：持続的成長を目標に据え、受注残を指標にする組合せです。将来の売上の裏づけを見るものなので財務の面に属し、取引の相手からどう見られているかを表す指標には当たりません。
• ウ製品開発力の向上が目標であるので，製品開…：製品開発力の向上を目標に据え、製品開発領域の研修受講時間を指標にする組合せです。人と組織の力をどう育てるかを見るものなので、学習と成長の面に属します。
• エ製品の納期遵守が目標であるので，製造期間…：製品の納期遵守を目標に据え、製造期間短縮日数を指標にする組合せです。社内の作り方をどう効率よく回すかを見るものなので業務プロセスの面に属し、関係の強さを表しません。