令和元年度 秋期 午前 問69

✓ これが正解ウ企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。

解説

顧客とのやり取りをまとめて、繋がりを深めていく仕組みです。

CRMは顧客関係管理と訳される言葉です。会社と顧客との接点は、店頭、電話、Web、メールなど、いくつもの経路に散らばっていて、そのままでは同じ顧客の情報が経路ごとに切れ切れになりがちです。この考え方の狙いは、これらの経路で発生したやり取りを一か所に集めて、社内の誰が対応しても同じ相手として扱えるようにするところにあります。過去の問合せや購入の履歴を土台にしてもてなしの質を上げると、顧客の満足度が上がり、次もこの会社を選ぼうという気持ち、つまり顧客ロイヤルティが育ちます。結果として、長い付き合いから得られる価値を大きく育てていく、というのが骨格です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア卸売業者・メーカが，小売店の経営活動を支…：卸売業者やメーカが、小売店の経営を支えて売上と利益を伸ばし、自社との取引の拡大に繋げる方法だと述べています。これはリテールサポートと呼ばれる別の取り組みで、顧客との関係を育てる話ではありません。
• イ企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画…：経営資源を計画的に管理して、会社の運営の効率を上げる手法だと述べています。これはERP、いわゆる基幹の資源管理の話にあたり、顧客との関係の管理を主題にした仕組みではありません。
• エ生産，在庫，購買，販売，物流などの全ての…：生産、在庫、購買、販売、物流の情報をリアルタイムでやり取りして、供給の連鎖全体を効率化する手法だと述べています。これはSCMと呼ばれる別の取り組みで、顧客との関係を育てる話ではありません。