平成29年度 秋期 午前 問68

✓ これが正解ウ企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤリティの最大化に結び付ける考え方である。

解説

CRMは顧客との関係を管理する考え方です。

設問は、CRM を説明したものを選ばせています。略語は頭文字を日本語に開くと輪郭がつかめます。CRM は顧客、関係、管理の三語ですから、顧客との関係を保ち育てることを述べた記述を探せば決まります。企業の側には、店頭、電話、ウェブ、営業担当といった複数の窓口があり、窓口ごとに記録が分かれていると、客は同じことを何度も聞かれることになります。すべての窓口で同じ顧客情報を見られるようにすれば応対の質が上がり、顧客満足度が高まって、また選びたいという気持ちにつながります。したがって、企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、顧客ロイヤリティの最大化に結び付ける考え方だという記述が当てはまります。新しい客を得る費用は、いまの客をつなぎ留める費用より重いことが背景にあります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア卸売業者・メーカが，小売店の経営活動を支…：卸売業者や製造業者が小売店の商売を助け、その結果として自社との取引を広げるという内容です。支援する相手は小売店であって、買い物をする客との関係を扱ってはいません。
• イ企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画…：人や物や金といった経営資源を全体として計画し管理し、効率を高めるという内容です。軸足は社内の資源の使い方にあり、客とのつながりを保つ話ではありません。
• エ生産，在庫，購買，販売，物流などの全ての…：生産から在庫、購買、販売、物流までの情報をやり取りして、調達から届けるまでの流れ全体を効率よくするという内容です。つなぐ相手は取引の流れであり、客ひとりひとりではありません。