平成28年度 春期 午前 問64

✓ これが正解ア実店舗，インターネット上のオンラインストア，カタログ通販など，複数の顧客接点から同質の利便性で商品を注文・購入できること

解説

どこから入っても同じ、とつなげることです。

オムニチャネルという語は、あらゆるを意味する omni と、顧客との接点を指す channel を合わせたものです。ここで大切なのは、接点の数が多いことではありません。顧客の側から見たときに、どの入口を使っても同じ一つの店に見えるよう、在庫も購買履歴も裏でつながっていることです。実店舗でも、インターネット上の店でも、紙の通販でも、注文の仕方や受け取り方の便利さが揃っているなら、その企業はどの経路から来た人も同じ顧客として扱えます。ネットで買って店で受け取る、店に品が無ければその場で別の在庫から取り寄せる、といった動きができるのはそのためです。ですから四つの説明を読むときの軸は、経路どうしがつながっているかどうかの一点になります。履歴が一本につながれば、在庫も顧客データもまとめて扱えるので、買いたい人を取りこぼす場面が減ります。逆に言えば、つなげる方向を向いていない説明は、経路の話をしていても当てはまりません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ実店舗とインターネット上の店舗の取扱商品…：取扱商品を想定購入者層に応じて分け、それぞれを独立した販売チャネルとして運営するという内容です。経路が複数ある点は同じですが互いにつながっておらず、これはマルチチャネルに当たります。
• ウ実店舗に顧客を来店させるために，期間限定…：期間限定のクーポンを店頭で店員が配り、実店舗へ来てもらうという内容です。来店を促す販売促進の手法であって、経路をつなぐかどうかという話題にそもそも入っていません。
• エ実店舗を運営するための人件費を削減するた…：人件費を抑えるためにインターネットだけで商品を売るという内容です。経路を一本に絞る話なので、あらゆる接点をつなぐというこの語の意味とちょうど逆を向いています。