令和4年度 春期 午前Ⅱ 問13

✓ これが正解エ注文受付から製品出荷までの日数を 3 日短縮とする。

解説

注文から出荷までの日数は業務の速さを測る内部プロセスの指標です。

見分ける軸は、それぞれの KPI がバランススコアカードのどの視点の成果を測るかです。バランススコアカードは、財務、顧客、内部ビジネスプロセス、学習と成長の四つの視点で目標と指標を立てます。内部ビジネスプロセスの視点は、業務をどれだけ速く、正確に、効率よく回せているかを問うもので、注文受付から製品出荷までの日数はまさに業務の流れの速さを測る指標です。ほかの KPI は、研修による人材の成長、利益率という財務の成果、顧客の不満の度合いを測っており、別の視点に属します。社内の仕事の流れを測る数字なら内部ビジネスプロセス、と当てはめると見分けられます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アIT リテラシ向上のための研修会の受講率…：研修会の受講率は、社員の知識や能力を高める取組みの度合いを測る指標です。人材や組織の能力を育てることに当たるので、学習と成長の視点の KPI であり、業務の流れそのものを測るものではありません。
• イ売上高営業利益率を前年比 5%アップとす…：売上高営業利益率は、企業がどれだけ利益を上げているかを示す数字です。株主などから見た成果を測る財務の視点の KPI であり、社内の業務の進め方を測る指標ではありません。
• ウ顧客クレーム件数を 1 か月当たり 20…：顧客クレーム件数は、顧客が企業の製品やサービスをどう受け止めているかを表す数字です。顧客の満足の度合いを測る顧客の視点の KPI であり、内部の業務の流れを測る指標とは視点が違います。