平成30年度 春期 午前 問61

✓ これが正解イ顧客の問合せの内容に応じて，関連資料や過去の応対に関する全履歴から，最適な回答をリアルタイムで導き出す。

解説

蓄積した記録から機械が答えを導く事例です。

パターン認識や機械学習は、たまっているデータの中から規則性を機械に見つけさせる技術です。ですから質的向上の事例かどうかは、蓄積されたデータそのものを材料にして機械が新しい答えを作り出しているか、という一点で分かれます。正解にあたる肢は、寄せられた問合せの中身に合わせて、過去の応対がすべて残っている記録の山から、その場で最も適した回答を導き出しています。人があらかじめ答えを用意しておくのではなく、たまった記録を機械が読み解いて答えを組み立てているので、設問が挙げた技術がはたらいている場面です。残る三つは、機械がデータから規則性を学ぶ場面がどこにもありません。判断に迷ったら、その事例のどこで機械が学んでいるかを探してください。見つからなければ、それは当てはまらない側です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化し…：応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化したものを、オペレータの要求時に応対用の画面へポップアップ表示すると述べています。あらかじめ人が作って登録しておいた資料を、求められたときに取り出しているだけでした。たまったデータから規則性を見つける処理は入っていません。
• ウ電話応対中のオペレータが回答に窮したとき…：電話応対中のオペレータが回答に窮したときに、その電話や応対画面をベテランや専門要員へ転送すると述べています。答えを出す仕事を人から人へ引き継ぐ運用です。機械が過去の記録を材料にして回答を組み立てる場面はありませんでした。
• エベテランのオペレータが講師となり，応対マ…：ベテランのオペレータが講師となり、応対マニュアルを教材にして新人へのロールプレイング研修を繰り返し実施すると述べています。人が人を育てる取組みであり、扱っているのは研修の場でした。蓄積したデータを機械が読み解く処理は含まれていません。