令和5年度 春期 午前 問62

✓ これが正解ア顧客が商品，サービスを購入・使用・利用する際の，満足や感動

解説

顧客の側に生まれる満足や感動のことです。

設問は、CEM すなわち Customer Experience Management におけるカスタマーエクスペリエンスの説明として適切なものを、四つの中から選ばせています。四つとも顧客に関わる言葉で書かれているので、顧客という語の有無では絞れません。見分けの軸は二つあります。一つは、その説明が誰の側に起きることを述べているか。もう一つは、述べているものが数として残る事実なのか、それとも心に生まれる受け止め方なのか、です。エクスペリエンスは体験を意味する語ですから、買い手の側に生まれる受け止め方を指していると読み取れます。正解は、顧客が商品、サービスを購入・使用・利用する際の、満足や感動という説明です。売り手が何をしたかではなく、買い手に何が残ったかを管理の対象に据えるところが、この考え方の中心にあたります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ顧客ロイヤルティが失われる原因となる，商…：取り上げているのは購入のときに起きた不都合だけで、体験のうち悪い面に限られます。顧客ロイヤルティを損なう原因を潰すことと、良い受け止め方を設計して積み上げることは同じではありません。
• ウ商品の購入数・購入金額などの数値で表され…：購入数や購入金額として数値に残る記録であり、後から集計できる事実です。買い手の心に何が残ったかは、この記録からは直接読み取れません。
• エ販売員や接客員のスキル向上につながる，重…：経験を積む主語が売り手の側に入れ替わっています。応対する人の技量が上がることと、買い手の側に何が生まれるかは別の事柄です。