令和3年度 春期 午前Ⅱ 問16

✓ これが正解ア顧客が商品，サービスを購入・使用・利用する際の，満足や感動

解説

カスタマーエクスペリエンスは、購入や利用の際の満足や感動です。

B.H.シュミットが提唱したCEMは、顧客が商品やサービスに出会い、購入し、使用し、利用する一連の過程で得る経験に注目し、その経験全体を管理しようとする考え方です。ここでいうカスタマーエクスペリエンスは、価格や機能といった合理的な価値だけでなく、顧客が感じる満足や感動などの感覚的、情緒的な価値を含む経験を指します。肢のうち、購入、使用、利用の際の満足や感動と述べたものがこれに当たります。ほかの肢は、トラブル、購買の履歴の数値、販売員の対応経験といった、顧客自身が感じる経験とは別のものを指しています。エクスペリエンスの主語は顧客であり、顧客が心で感じたことだ、と押さえると選べます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ顧客ロイヤルティが失われる原因となる，商…：顧客ロイヤルティが失われる原因となるトラブルは、顧客の経験の中でも避けたい出来事の一部を取り出したものです。カスタマーエクスペリエンスは購入や利用の際の経験全体と、そこで得る満足や感動を指すので、説明が狭く偏っています。
• ウ商品の購入数・購入金額などの数値で表され…：購入数や購入金額などの数値で表した購買履歴は、顧客の行動を記録したデータです。顧客が商品やサービスを通して感じた満足や感動という、心の中の経験を表すものではありません。
• エ販売員や接客員のスキル向上につながる，重…：重要顧客への対応経験は、販売員や接客員の側が積む経験です。カスタマーエクスペリエンスは顧客の側が得る経験を指すので、経験の主体が逆になっています。