令和8年度 科目A 問16

✓ これが正解ア実店舗，オンライン店舗，コールセンタなど複数の顧客接点で，顧客情報や在庫情報などを一元的に管理・共有して接客することによって，顧客の利便性を高める。

解説

店舗やネットなど複数の接点で顧客と在庫の情報を共有します。

オムニチャネルは、実店舗、オンライン店舗、コールセンタなど、顧客と接する複数の経路を統合して、どの経路からでも同じように買い物やサービスを受けられるようにする考え方です。そのためには、顧客情報や在庫情報を経路ごとに分けて持つのではなく、一元的に管理して共有することが欠かせません。例えば、オンラインで見た商品の在庫を店舗で確かめたり、店舗での購入履歴をもとに電話で案内したりできるようになり、顧客の利便性が高まります。複数の顧客接点を顧客の側から見てつなぐかどうかが、ほかの店舗運営の効率化と見分ける軸です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ複数店舗からネットワークを経由して，受発…：受発注や請求などの取引情報を企業間で電子的にやり取りするのは、EDI の活用事例です。卸売業者やメーカとの業務効率を高める取組みで、顧客との接点を統合するオムニチャネルとは対象が違います。
• ウ複数店舗に設置した監視カメラの画像データ…：監視カメラの画像を本部に集めて各店舗の状況を把握するのは、店舗運営を効率化するための取組みです。顧客が使う複数の購買経路をつなぐものではないため、オムニチャネルの事例には当たりません。
• エ複数店舗の POS データを本部に集め，…：複数店舗の POS データを集めて売れ筋や併売率を分析するのは、商品計画や棚割を改善する取組みです。分析の対象は実店舗の販売データに限られ、複数の顧客接点を統合する考え方とは違います。