サービスマネジメント｜エンベデッドシステムスペシャリスト試験

保守は作業の前後を確かめてはじめて完結する

サービスマネジメントは、利用者が必要なときにシステムを使い続けられる状態を保つための運用の考え方です。ハードウェアの保守作業もその一部で、作業そのものに加えて、運用管理者が作業の前後に何を確かめ、何を記録に残すかが大切になります。

保守にはいくつかの分け方があります。故障が起きる前に点検や部品の交換で防ぐのが予防保守、障害が起きてから回復させるのが事後保守です。あらかじめ予定を組んで行う定期保守と、障害などをきっかけに予定外に行う臨時保守という分け方もあります。回線を通じて離れた場所から行う方式は遠隔保守と呼ばれます。

どの種類や方式でも、事前と事後の確認は省きません。事前には作業の内容、範囲、システムへの影響を確かめます。臨時保守なら、保守作業者が障害の発生状況を把握したことも確かめます。事後には、障害の原因、行った作業、その結果を確かめ、システムが正常な状態に戻ったことを確認します。

省きたくなる場面ほど注意が要ります。点検項目が決まっている定期保守でも、遠隔から行うので現地に影響がなさそうに見える保守でも、確認は必要です。システムが自動で回復した障害でも、ログを見るだけで済ませず、原因と処置の報告を受けます。

こうした確認と記録は、作業が妥当だったかを判断する材料になり、同じ障害を繰り返さないための手掛かりにもなります。サービスをできるだけ早く元に戻すのがインシデント管理、根本の原因を突き止めて再発を防ぐのが問題管理で、保守の記録はその両方に生かされます。